De inhoud van deze beoordeling is alleen toegankelijk voor geregistreerde of ingelogde gebruikers. Registreer u gratis om volledige toegang te krijgen tot alle content op ons platform. Nadat u zich heeft geregistreerd en bent ingelogd, bezoekt u deze pagina opnieuw om de vrijgegeven inhoud te lezen. Na registratie kunt u bovendien onze volledige mappen doorzoeken en krijgt u gratis toegang tot alle bedrijfsprofielen, gestructureerde favorietenlijsten en inspirerende cases.
Geachte heer/mevrouw,
Vandaag wilde ik mijn gerepareerde kettingzaag bij u ophalen. Helaas kreeg ik daarbij een opmerkelijke vorm van ‘klantenservice’ te ervaren.
Een medewerker zat achter de balie, met een telefoon aan zijn oor, terwijl hij naar zijn pc staarde. Toen ik probeerde te achterhalen of ik als klant überhaupt nog aan de beurt zou komen, kreeg ik op mijn vraag of er iemand kon helpen alleen dit antwoord:
‘Ja, ik, maar ik ben aan de telefoon.’
Opmerkelijk genoeg was er op dat moment geen gesprekspartner te horen. Toch werd mij duidelijk te verstaan gegeven dat ik blijkbaar stoorde.
Daarop zei ik, uiteraard met alle respect voor dit uiterst belangrijke telefoongesprek, alleen nog:
‘O, sorry, ik wil niet storen.’
En ik ben weggegaan.
Eerlijk gezegd: als er een klant voor de balie staat die zijn gerepareerde kettingzaag wil ophalen, is een kort ‘Een momentje alstublieft’ toch niet te veel gevraagd. In plaats daarvan wordt de klant genegeerd en bij navraag ook nog afgesnauwd, alsof hij een vervelende onderbreking is van de blijkbaar uiterst belangrijke bezigheden aan de pc en telefoon.
Als u dit onder klantvriendelijkheid en service verstaat, heeft u die begrippen op opmerkelijke wijze opnieuw gedefinieerd.
Van een gespecialiseerd bedrijf waar ik betaal voor een reparatie verwacht ik geen rode loper. Een minimale mate van beleefdheid, aandacht en respectvolle omgang met klanten mag echter vanzelfsprekend zijn.
Ik zou daarom graag willen weten of dit gedrag bij u daadwerkelijk de gewenste manier van omgaan met klanten is, of dat ik vandaag simpelweg het twijfelachtige genoegen had om de ‘klantvriendelijkste’ medewerker van uw bedrijf te treffen.
Een reactie hierop lijkt mij op zijn plaats.
Met vriendelijke groet,
Jörg Horn
