W&B GmbH

Geachte heer Mehvar, Hartelijk dank voor uw uitgebreide feedback. Het spijt ons dat u onze ondersteuning in deze voor u zeer kritieke situatie als niet behulpzaam en lastig bereikbaar heeft ervaren—zeker rond de kwartaalwisseling, wanneer een goed werkende kaartlezer essentieel is voor de dagelijkse praktijkvoering. Uw ongenoegen begrijpen we heel goed. Graag plaatsen we het proces hier kort in perspectief: voor vragen en problemen rondom de telematica-infrastructuur (TI) kunnen in principe alle praktijken terecht bij een centrale TI-hotline. Daar worden uw verzoeken opgenomen en vervolgens doorgestuurd naar de betreffende partner; in dit geval W&B. Afhankelijk van de drukte kan het helaas voorkomen dat wachttijden langer zijn. Klanten met een W&B TI Care Complete-contract hebben daarnaast het voordeel dat ze ons via een directe doorkiesnummer kunnen bereiken, waardoor ze sneller en direct bij ons supportteam uitkomen. Dit toegangspunt is niet verplicht om in het algemeen hulp te ontvangen. In uw situatie was er echter geen dergelijk contract. Daarbovenop kwam dat we uw praktijk in eerste instantie niet eenduidig konden koppelen, omdat in verschillende systemen afwijkende contactgegevens waren opgeslagen. Ook dat hadden we beter moeten begeleiden en sneller tot een oplossing moeten leiden. Los daarvan is het niet zoals het hoort volgens onze werkwijze dat u meerdere keren bent doorverwezen (via de algemene TI-hotline en via W&B) en dat u ons uiteindelijk als weinig bereikbaar en onvoldoende oplossingsgericht heeft ervaren. We nemen uw feedback zeer serieus—juist omdat we weten hoe kritisch IT-uitval kan zijn in de praktijk. We hebben u in de tussentijd telefonisch en per e-mail ondersteuning aangeboden, maar helaas hebben we nog geen reactie van u ontvangen om verder te kunnen handelen. Omdat u geen TI Care Complete-contract bij ons heeft, is het helaas nodig om de services vooraf schriftelijk te laten aanvragen. Uiteraard staan we nog steeds graag voor u klaar en willen we de kwestie graag samen met u uitzoeken. Wilt u zich hiervoor alsjeblieft direct bij ons melden via de contactgegevens die u van ons heeft? Dan kunnen we het persoonlijk met u oppakken. Alvast hartelijk dank voor uw open woorden. Met vriendelijke groet Uw team van W&B